L'IA conversationnelle, nouvel interlocuteur de confiance en e-commerce ?

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L’intelligence artificielle conversationnelle s’impose dans le e-commerce, utilisée par plus de 30 % des consommateurs français, avec une forte croissance depuis 2024. Des marques comme Zalando ou Carrefour exploitent ces technologies pour recommander des produits et assister les clients. Ce mémoire analyse l’impact de ces chatbots sur la confiance et l’adoption des recommandations à travers une enquête quantitative auprès de 235 consommateurs. Les résultats montrent que l’utilité perçue est le principal facteur d’adhésion : plus le chatbot est jugé utile (gain de temps, simplification du choix), plus ses conseils sont suivis. Cette utilité dépend néanmoins de la qualité de l’interaction et de la confiance accordée. Pour les entreprises, la réussite repose sur une personnalisation progressive, une évaluation de l’efficacité réelle et une transparence totale sur le fonctionnement du chatbot. Bien conçu, celui-ci peut devenir un véritable conseiller virtuel, aussi fiable et attentif qu’un vendeur humain, mais disponible en permanence.

Auteur.e.s / Author.s :
OUACHKRADI Nahla, Master 2 Commerce et Distribution Connectés , IAE Lille

Institutions :
IAE Lille

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