Mesure et ROI du management de l'insatisfaction client

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00:00 Mot d’accueil
Marie-Louis Jullien, délégué général de l'AMARC et Claire de Selve, directeur relation client EMEA chez Orange

00:18:50 Le Complaint Model… Kézako ?
Daniel Ray, professeur de marketing à Grenoble Ecole de Management

00:38:33 Pourquoi et comment mesurer concrètement le ROI de son management de l’insatisfaction client ?
Avec les retours d’expériences de Julie Charrier, responsable marketing écoute client de la Compagnie des Alpes, Nicolas Courjaud, responsable expérience opérationnelle et satisfaction sociétaire de MAIF, et Gaëtan Maillet, leader expérience client chez Decathlon

01:35:16 Panorama de bonnes pratiques liées à la Mesure : KPI’s, pilotage, communication…
Aurélie Renard, consultante communication chez Innerside

01:40:44 La confiance : cette petite chose qui ne se mesure pas et qui pourtant…
Hervé Sérieyx, serial dirigeant, professeur associé et auteur de nombreux ouvrages de référence en management, dont La confiance en pratique et Confiance mode d’emploi, ou plus récemment, Alarme citoyens, avec son/notre complice André-Yves Portnoff

02:19:34 Conclusion et vie associative

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